Zoom委托独立研究机构Kantar进行的最新调查，描绘出台湾与亚太地区“AI原生时代”的使用习惯与期待。这群年龄介于18至24岁、从早期就开始接触AI工具的年轻人，已成为各种AI服务的主要用户。他们对以AI为核心的体验抱持实际需求，也同时保持审慎态度，特别是在与企业互动、职场技能与安全议题上。

根据调查，台湾有85%的AI原生时代已在生活中导入不同形式的AI，比例高于多数亚太市场；83%认为学会使用AI与其相关技能，会直接影响未来的工作竞争力。整体来看，台湾在AI工具采纳与职场准备度方面，都展现出较高的成熟度。

Zoom北亚区负责人梁皑贝表示，随着AI代理工具越来越普及，企业在采用新技术时，如何兼顾效率与人际交流品质，会是未来运营的重要课题。她指出，台湾的AI原生时代在选择品牌时，不只看效率，也在意互动的真实感；同时，他们在工作环境中对数据安全的要求偏高，期待企业能迅速强化技术架构，让AI与人际互动保持协调。

调查中也提到，台湾AI原生时代对客服方式的期待呈现“混合型”倾向。约七成受访者希望企业提供AI聊天机器人或代理，以便快速处理日常问题，但也有六成六认为仍需要保留升级至真人客服的选项。部分受访者说明，当问题变得复杂时，他们会希望能与真人沟通；也有人提到，AI回应有时较制式，使得解决效率受限。这些差异突显出企业在导入客服技术时，需同时考虑人与AI的不同角色，并在两者之间创建流畅的衔接方式。

在不同时代的比较上，研究发现AI原生时代更加重视人际互动所带来的安心感。即便已熟悉各种AI工具，仍有39%的受访者偏好真人客服，比例远高于非AI原生时代的12%。这代表即使科技能处理大量问题，在需要理解或情绪支持时，真人仍是许多用户的主要依靠。

Zoom近年持续调整平台架构，希望让AI在协作场景中扮演辅助角色。例如Zoom AI Companion可协助Zoom Contact Center自动整理对话摘要并提出后续建议，减少客服人员的重复性操作，使他们能把更多时间留给予用户的互动。而Zoom Virtual Agent则可以自动处理退货或预约等任务，并与Contact Center集成，在需要真人接手时能即时转接。

安全方面，台湾AI原生时代的警觉度相对较高。调查显示，近六成受访者认为隐私与数据安全会影响他们在工作中采用AI的意愿，比例位居亚太前段。相比之下，非AI原生时代的这项关注度为45%，显示两个群体在面对AI工具时的期待标准有所不同。

目前，台湾有98%的劳动人口在工作中已经使用AI协助至少一项任务，反映出职场对AI的依赖越来越强烈。Zoom也在2023年激活台湾数据中心，强化会议性能与连接稳定度，同时提升本地用户在数据处理与协作上的安全保障，让企业与组织在导入AI工具时能更放心，也更容易符合相关规范。