零售业迎来AI转型关键期，momo富邦媒与台湾微软合作打造以大型语言模型驱动的新一代AI客服，自7月份上线至今。这套系统结合Microsoft Azure OpenAI与检索增强生成（RAG）技术，在语义理解与即时回应上表现更好，回复正确率超过90%，带动顾客满意度提升，同时减轻人工客服的负担。

momo过去提供的客服Chatbot虽能解答问题，却常常因为互动机械化而难以贴近真人客服的温度。随着大型语言模型日趋成熟，语义理解与回应表现上显著提升，momo在台湾微软帮助下，率先导入大型语言模型技术，推动AI客服进化。

今年初momo导入Microsoft Azure OpenAI服务，结合OpenAI的先进GPT模型与微软Azure平台的安全与扩展能力，让AI客服展现更强的语义理解与更自然的对话表现，可即时回应顾客需求。借由Azure OpenAI平台，momo除部署定制化大型语言模型外，也导入检索增强生成（Retrieval-Augmented Generation，RAG）架构，确保系统回复有明确依据，提升正确性与一致性；特别是在企业应用场景中，RAG成为克服大型语言模型未涵盖的专属知识与繁体中文语料不足等关键，使服务更可靠、更贴近当地需求。

相较于过去基于规则（rule-based）的系统必须事先设置规则与同义词，新系统以大型语言模型技术为基础，能更自然理解语义，并有效提升对顾客需求的判断与回应的精准度，进而减少消费者重复询问的困扰，大幅降低客服团队的负担。当遇到无法处理的复杂问题，系统自动转接至真人客服，确保问题的即时处理与正确性。

自7月上线以来，新一代AI客服在语义理解与对答能力显著提升，回复正确率维持服务水准达到90%以上，同时有效分担真人客服的工作量，让顾客在第一时间获得所需资讯与支持，提升整体服务满意度。

为确保各种场景下都能维持稳定服务，momo采用云计算弹性架构作为后盾。通过Azure OpenAI模型订阅服务，结合预配置模型运算容量单位（Provisioned Throughput Units，PTU）与随用随付（pay-as-you-go）机制，momo可依需求灵活调整资源配置，例如即将到来的双11等购物高峰期仍能保持稳定与高效服务。

“新一代智能客服不仅带来更好的顾客体验与更高的服务效率，更象征momo在生成式AI与深化数据应用上的新篇章”，富邦媒体科技总经理谷元宏表示。“电商市场迈向生成式AI新时代，台湾微软很荣幸与momo携手，以生成式AI技术打造更智能的客服体验”，台湾微软总经理卞志祥指出，将与momo一同探索更多AI应用可能性，从客服延伸至电商服务不同面向。

随着代理式AI（Agentic AI）日益成熟，MCP（Model Context Protocol）成为推动跨系统集成与多模态服务的重要协议，让AI客服能串联多样化的内部系统与数据源，拓展更丰富的零售应用场景。momo也规划导入情绪识别功能，让系统即时感知顾客情绪并提供更贴心的互动，持续精进智能客服。momo更计划未来2年推动AI客服“斜杠”发展，升级为AI购物顾问，成为完整顾客服务的核心入口，深化全渠道服务体验。

（首图左起台湾微软总经理卞志祥、富邦媒体科技总经理谷元宏，来源：微软）